「あなたらしく働く」を豊かにするコラム
沖縄の各分野で活躍するエキスパートたちのリアルな声!
仕事選びから働き方、人生観まで様々な視点で深掘り。
「あなたらしく働く」をもっと豊かにするヒントが満載です。
こんにちは、よすみです。
私は芸人をする傍ら、コールセンターのオペレーターとして深夜に働いています。
いつもは仕事といえば芸人や過去のバイトの話ばかりしていたような気がするので、今月は絶賛労働中のコールセンターのお話をしてみようかなと思います。
コールセンターでは様々なお客様からのお電話を対応します。
とても丁寧にお話される方から、一言目から既にブチギレている方、更にはベロベロに酔っ払いながら電話してくる方まで、本当に様々。
そんな方々を対応している中で、「なぜだろう?」と興味深く感じるお客様とのやり取りはやっぱりいくつも出てきます。
中でも印象に残っているのが、「誰が対応するか」を気にされるお客様です。
稀にですが、私が男性のお客様から電話を受けた際、「お前じゃ話にならない、男に代われ」と言われることがあります。
また男性オペレーターが女性のお客様から電話を受けた際、「上司に代わって」と言われることもあります。
私がコールセンターで働き始めたばかりの頃、先輩である男性オペレーターが女性のお客様を対応した際、案内内容に納得頂けず揉めていた事がありました。
その後に私が同じ女性のお客様からの電話を対応した際には「あなた上司でしょ、あの男性オペレーターの対応が良くなくて…(以下省略)」と言われました。
私は上司どころかバリバリの新人だし、むしろ先輩である男性オペレーターへのクレームを聞かされるのはかなり気まずかったのですが…
私が謝罪しながら同じ内容を再度案内したら、思っていたよりすんなりご納得頂けたんです。
オペレーターが変わったからといって、案内できる内容が変わるわけではありません。
同じ会社のオペレーターであれば、基本的な対応や案内できる範囲は同じなのに、それでも「男性に対応してほしい」「女性に対応してほしい」「上司に代わってほしい」という希望が出てくるんです。
このようなやり取りを何度か経験するうちに、私は「人は、何を言われるかだけではなく、『誰から言われるか』も意外と大切にしているのかもしれない」と感じるようになりました。
電話越しでは相手の姿が見えません。
それでも声や話し方、あるいは「誰が対応しているのか」という情報だけで、相手の受け止め方が変わることがあるんだと思います。
コールセンターの仕事は、決められた内容を正確に案内する仕事です。
働き始めの頃は、いかに内容を正確に案内できるかという事だけを考えていました。(もちろん1番大事だけど!)
しかし様々なお客様とやり取りするうちに、同じ内容を案内していても誰が話すかによって相手の反応が変わるという「人と人とのやり取り」の面白さに気づくことがあります。
たまーに、クレーム対応に萎縮する事や、もういっそ辞めちゃおうカナ!?と思うようなお電話もあったりしますが、こんな気付きを得られるのはたくさんの方とお話できるコールセンターならではの良さですよね。
日々の電話対応の中で出会う「ちょっと不思議で、ちょっと興味深い出来事」を楽しみながら、芸人とバイトそれぞれの仕事を、これからも自分らしく両立していきたいと思います。
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よすみ

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